En marketing diferenciamos calidad percibida y calidad real, siendo la calidad percibida la calidad que el cliente «cree» que tiene el producto o servicio.
Esta calidad percibida puede ser equivalente o no a la calidad real del producto, pues es una percepción subjetiva del cliente.
Y aunque puede estar influenciada por aspectos «físicos» del producto, también se ve afectada por intangibles
La calidad real de un producto
Suele estar basada en aspectos tangibles, palpables, como serían:
- Los materiales de fabricación
- Y los procesos de elaboración
Es decir, que un producto esté fabricado con mejores materiales:
- Aumenta su calidad real de forma objetiva
No hay duda de que si utilizamos mejores materiales, el producto será mejor.
Esto es un valor objetivo.
Y hasta el desarrollo de las marcas, más o menos (y por establecer un punto de inflexión claro), era la única forma de percibir.
O darle valor.
A la calidad de un producto:
- De que estaba hecho.
- Y con que esmero había sido hecho.
Así un reloj realizado en metal y cuero se verá como de más calidad que un reloj realizado en plástico, por poner un ejemplo.
Pero con la aparición de las marcas, esto cambia sustancialmente.
La calidad percibida
Se ve influida por muchos más valores, más allá de los materiales y los procesos productos.
Por ejemplo:
- El diseño del producto
- Y el diseño del packaging
- La marca
- El marketing promocional que se haya realizado
- La comunidad que soporte al producto
- El precio
- Etc.
Por ejemplo tenemos productos de calidad similar a otros, pero de mucho mayor precio:
¿Por qué?
Uno de los factores es que, lo normal, es que valoremos como de mayor calidad los productos de mayor precio.
Simplemente porque más caro es mejor en la mentalidad de muchos.
Esto no quiere decir que sea tan fácil como poner un precio caro a nuestros productos para gozar de una percepción de calidad elevada, no:
¡Pero nuestro posicionamiento ha de ir en consonancia!
Es decir.
Si queremos posicionar nuestra marca como un producto de lujo, no podremos poner precios baratos.
Tendremos que tener precios altos.
Pero también buenos materiales y procesos de elaboración.
Que sustente el hecho de tener un precio superior.
Así tenemos que:
Un producto cuyo packaging sea de mayor calidad, parecerá de mejora calidad que otro, que teniendo igual calidad, tenga un packaging peor.
Un diseño agradable, funcional y efectivo, también dan mayor sensación de calidad.
Piensa en el iPod
Aunque fabriquemos un reproductor de música con los mismos materiales, un buen diseño del producto, mejora la calidad final percibida.
Igual que la marca.
Ante dos iPods iguales, uno con la marca Apple, y otro sin ella.
El que no tiene marca se percibirá como «peor», aunque sea totalmente idéntico.
Bueno
En realidad se percibirá como:
- Una copia
- Y peor
¿Cómo afecta esto al marketing?
Bueno por un lado podemos pensar que negativamente, porque ya no se tienen en cuenta solo los materiales y procesos productos.
Con lo que no se premia a los que fabrican mejor y con mejores materiales.
Pero.
Por otro lado.
Favorece la irrupción de pequeñas empresas y nuevos fabricantes que:
- Con campañas de marketing adecuadas.
- Un buen posicionamiento de marca
- La creación de una comunidad que apoye a la marca
- Etc.
Pueden competir con empresas establecidas que de otro modo estarían en posiciones de ventaja inamovibles.
Reduciendo barreras de salida.
En definitiva
Tenemos que ver la calidad percibida como un aspecto más de nuestro producto.
Que podemos trabajar para que gane peso a los ojos de los clientes potenciales.
Es decir.
Podemos darles motivos para que nuestro producto parezca de mayor calidad, en comparación con otros productos de la competencia.
Incluso en igualdad de condiciones.
En definitiva, una gran ventaja.
¿No te parece?
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