03 Logística inversa en la cadena de suministro: qué es, tipos y ejemplos | ecommerce

A nivel mundial, los compradores devuelven un promedio de US$642,6 mil millones en mercancías cada año (equivalente a más de 900 millones de iPhones 11), lo cual reduce de manera significativa los márgenes de ganancias y aumenta los de costos logísticos en las empresas. En este sentido, el proceso de logística inversa y sus costos de transporte y otros asociados por la devolución de pedidos es todo un complejo desafío para el 83% de los minoristas en América Latina. Así lo indica el Estudio sobre el futuro de la operación omnicanal, realizado por Zebra Technologies.

Ante este escenario, los e-commerces deben estar preparados para asumir una logística inversa en su cadena de suministro que logre ser rentable para la empresa y de calidad para el cliente.

¿Qué es la logística inversa? 

La logística inversa es una etapa de la cadena de suministro que tiene lugar después de la entrega de mercancía al cliente final, y su objetivo es devolver el producto desde el cliente hasta el distribuidor o el proveedor. Es decir, se trata del mismo proceso que en la logística convencional (que lleva la mercancía de A hasta B), pero con sentido inverso (llevando la mercancía de B hasta A).

Este proceso no es estrictamente necesario dentro de la cadena de suministro, ya que no siempre se debe realizar una devolución de productos o recogida de residuos. Por tanto, los diferentes tipos de logística inversa se desarrollan bajo circunstancias muy específicas.

Tipos de logística inversa

De acuerdo a la funcionalidad de la empresa, se pueden diferenciar 2 tipos de logística inversa: 

1. Logística inversa de residuos: consiste en la recolección, reciclaje y tratamiento de los desechos generados por el producto final después de que es comercializado. Esto con la finalidad de reducir el impacto ambiental de dichos residuos, y también para cumplir con el objetivo logístico de reutilizarlos para generar valor nuevamente a partir de ellos como materias primas, repuestos, etc.
2. Logística inversa de devoluciones: consiste en retornar el producto desde el cliente final hasta el centro de origen. Esto puede ser causado por insatisfacción del cliente, entrega errónea, producto defectuoso, entre otros motivos.

De manera particular, la logística inversa de devoluciones es la que está más relacionada con la operatividad de los e-commerces.

Importancia de la logística inversa en la cadena de suministro

Según el informe Pulso del Comprador en Línea de UPS, la experiencia de devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas. En este sentido, la logística inversa juega un papel fundamental para ofrecer un buen servicio de devolución, lo cual mejora la experiencia de compra, promueve la fidelización del cliente, multiplica las ventas e impulsa la competitividad en el mercado. 

Sin embargo, cuando se trata de e-commerces, la importancia de la logística inversa no solo radica en que permite mejorar la experiencia del cliente, sino también en que a través de ella se pueden optimizar los costos logísticos. Un proceso de logística inversa bien planificado y ejecutado es sustentable económicamente, ya que facilita el ahorro de tiempo y dinero.

Características de la logística inversa

Las principales características de la logística inversa son las siguientes:

1. La logística inversa puede darse entre varios stakeholders al mismo tiempo. Por ejemplo, si un cliente recibe un producto defectuoso, hay una devolución del comprador al distribuidor, y después del distribuidor al proveedor.
2. Generalmente, la logística inversa se lleva a cabo a través del servicio de posventa.
3. Desde una perspectiva global, en la logística inversa intervienen múltiples departamentos de la empresa: soporte técnico, atención al cliente, ventas, finanzas y logística.
4. La logística inversa es sostenible a través del efecto de economía de escala: mientras más productos sean devueltos, mayor es la reducción de los costos de transporte terrestre y otros asociados.
5. El proceso de logística inversa le exige a la empresa más esfuerzo, trabajo e inversión; pero también genera una oportunidad para establecer una mejor relación con el cliente.
6. Dentro de la categoría de logística inversa por devolución también se encuentra el proceso desencadenado por entregas fallidas de última milla. Es decir, envíos que no fueron finalmente entregados a los clientes y que, por tanto, deben ser devueltos y reprocesados.

Ejemplos de logística inversa en el e-commerce

En la actualidad, la mayoría de los comercios disponen del servicio de logística inversa para la devolución de productos como una parte fundamental de su cadena de suministro. Algunos ofrecen el servicio de forma gratuita para el cliente, otros añaden un cargo de devolución (según sea el caso), otros cuentan con un centro de devoluciones y otros delegan la responsabilidad de la devolución al cliente, aunque en este último caso la empresa sigue ejecutando las funciones del procesamiento de la devolución en los sistemas de información, sobre todo cuando el e-commerce solo es el intermediario en la transacción entre el comprador y el vendedor.

Veamos algunos ejemplos de logística inversa en la práctica:

• Ejemplo de logística inversa de Amazon

Amazon es una empresa que se caracteriza por brindar un excelente servicio posventa de devolución. Su proceso de logística inversa les permite a los clientes devolver los productos dentro de los 30 días de haberlos recibido, siempre y cuando se sigan sus políticas de devolución, las cuales varían en función de los productos a devolver y de las razones por las cuales se desean devolver.

• Ejemplo de logística inversa de MercadoLibre

MercadoLibre es un e-commerce que aplica la logística inversa tomando dos medidas según sus políticas de devolución: en primera instancia, el cliente debe acordar la devolución con el vendedor y notificarlo en su página web. En caso de no ser efectivo este procedimiento, el comprador puede solicitar la mediación de MercadoLibre para proceder con la devolución. 

Finalmente, al igual que sucede con la logística tradicional del servicio de entrega de última milla, la logística inversa también requiere la optimización y mejora continua de sus procesos, considerando que, en esta etapa, el cliente exige un proceso económico, eficiente y de calidad. Para el comprador, es importante que la empresa cumpla tanto con las entregas a tiempo como con las devoluciones rápidas.

Si quieres coordinar una logística inversa que sea satisfactoria para el cliente y rentable para la empresa, debes implementar tecnologías que te permitan agilizar cada uno de los procesos asociados. Esto es particularmente importante en el caso de los comercios, cuyos servicios de logística inversa involucran la recogida de los productos en el domicilio de sus clientes.

Un ejemplo de estas tecnologías necesarias es Beetrack. Se trata de un software especializado en la última milla y que es capaz de optimizar las rutas de distribución física y de devolución, además de gestionar y monitorear el transporte de mercancías en tiempo real. Con esto, la empresa puede garantizar no solo una logística de distribución de última milla muy eficiente, sino también una logística de devolución que sea efectiva y satisfactoria para todas las partes involucradas.

Estrategia de distribución de éxito 

Cuando se trata de llevar a cabo la distribución de mercancías a través de los canales de distribución, hay que tener en cuenta que esta distribución se puede llevar a cabo de diferentes maneras. Se puede caer en el error de pensar que logística de distribución será siempre la misma. Sin embargo, según sea el producto, el valor que se le quiera dar, así como las circunstancias concretas en las que se lleve a cabo dicha distribución, se deberá adaptar una estrategia u otra. En este artículo se analizan diferentes ejemplos de estrategias de distribución que, según cada caso, serán la mejor garantía de éxito en su sector.

¿Qué son las estrategias de distribución y qué importancia tienen?

Se denomina estrategia de distribución a la forma en que se lleva a cabo la distribución de un producto. Esto se realizará a través del canal de distribución, que podrá ser de dos tipos (directo o indirecto). En el caso de un canal de distribución directo, generalmente el fabricante será el mismo sujeto encargado de la distribución que hará llegar el producto al cliente final.

Por el contrario, en el caso de un canal de distribución indirecto, el fabricante pasará el producto a uno o más intermediarios, que serán los encargados de hacer llegar el producto hasta el cliente final, aumentando el valor del producto en cada una de sus fases. Según se opte por un canal u otro, así como del tipo de producto que se esté vendiendo, se podrá optar por un tipo de estrategia de distribución u otra, ya que de ello dependerá gran parte del éxito de ventas que el producto en cuestión logre.

Ejemplos de estrategias de distribución

A continuación se explican las diferentes estrategias de distribución que existen:

Estrategia de distribución intensiva:

La estrategia de distribución intensiva se caracteriza por ser aquella más apta para los productos de consumo de masas. Es decir, productos que serán consumidos por un público general y que, además, deberán estar posicionados en multitud de puntos de venta donde el cliente final pueda acceder a ellos. Debido a su carácter de distribución a gran escala, son productos que deberán ser distribuidos por canales indirectos, contando con diversos intermediarios entre fabricante y consumidor final. En este tipo de estrategia, la atención al cliente y el servicio posventa estarán presentes, aunque tienen mucha menos importancia que en otro tipo de estrategia. Algunos ejemplos de estrategias de distribución que se aplican con éxito a estos productos se encuentran en productos de alimentación o cosméticos y farmacia, entre otros.

Estrategia de distribución selectiva:

La estrategia de distribución selectiva es más limitada en su distribución que la intensiva. En este caso, se cuenta con diversos puntos de venta del producto. Sin embargo, no se venderá de forma masiva. Es decir, el producto se podrá adquirir en diversos establecimientos, pero solo en aquellos en los que el fabricante o responsable de ventas quiera. Algunos ejemplos de estrategias de distribución que se aplican con éxito a estos productos se encuentran en productos de moda, como puedan ser ropa o complementos de moda. En este caso, se tratará de productos que solo se podrán adquirir en tiendas seleccionadas, a donde el cliente final deberá acudir de forma concreta o realizar el pedido online para poder hacerse con el producto.

Estrategia de distribución exclusiva:

Finalmente, la estrategia de distribución exclusiva es aquella cuya distribución está muy limitada, pudiendo adquirirse el producto únicamente en tiendas de la propia marca o, incluso, en un único establecimiento. En este caso, los ejemplos de estrategias de distribución exclusiva llevan a productos variados, aunque siempre marcados por un difícil acceso a ellos. Además, hay que tener en cuenta que este tipo de estrategia de distribución pone un énfasis especial en la satisfacción del cliente, cuya experiencia debe ser óptima tanto durante el proceso de la compra, en el momento de la compra como después de esta. En este sentido, algunos ejemplos se pueden encontrar en sectores como comercios de lujo, joyería, antigüedades, algunas marcas de moda, o mercado del arte entre otros.